Kürzlich habe ich im Unterricht mit den Studis diesen Case besprochen: Pringles-Werbekampagne: Kunden werden verkackeiert. Es handelt sich also um Kritik einer Einzelperson, welche in einem Blog-Artikel publiziert wird. Wir haben diskutiert, ob und falls ja, wie auf in diesem Fall reagiert werden sollte. Dazu ein paar Notizen, vielleicht sogar ein Lösungsansatz.
Leider ist mein Gekritzel nicht wirklich lesbar (wie so oft, Asche…), und das iPhone-Foto ist irgendwie auch nicht wirklich gelungen. Darum an dieser Stelle ein paar Notizen.
In der Diskussion haben wir schnell festgestellt, dass Unternehmen erstens überhaupt auf solche Blog-Beiträge stossen müssen, also professionelles Web Monitoring betreiben sollten. Und das jedes Unternehmen sollte definieren, wie es grundsätzlich mit Feedback aus dem Web umgeht (von alles ignorieren bis absolut auf jeden Beitrag so schnell wie möglich reagieren).
Was aber gilt es in so einem Fall als erstes zu tun?
1. Zuerst analysieren!
Das scheint ganz wichtig. Bevor irgendwer, irgendwie, irgendetwas unternimmt, müssen der Beitrag, der Verfasser sowie weitere Elemente analysiert werden. Überstürztes Handeln ist hier absolut fehl am Platz, und hat auch schon, wie im Beispiel Motrin gesehen, zu Fehlreaktionen geführt.
Daher gilt es folgende Fragen zu stellen:
- Stimmt die Kritik? –>Stimmen die Fakten?
- Wie aktiv ist das Blog? –> Anzahl Leser (das kann man z.T. ermitteln), Kadenz und Qualität der Posts, Anzahl Kommentare, etc.
- Wie einflussreich ist das Blog? –>Anzahl Backlinks, Page Rank, Einträge in Verzeichnissen, Erwähnung in klassischer Presse
- Wie einflussreich ist der Blogger? –>Auf welchen weiteren Plattformen ist der Blogger wie aktiv? (andere Blogs, Foren, Twitter, Facebook, etc.)
- Wer ist der Blogger? –>Bürgerlicher Name, Typ, Alter, etc.?
- Haben andere Blogs oder Medien (on- und offline) das Thema/die Kritik ebenfalls bereits aufgegriffen?
- Welche Visibilität hat das Blog in den Suchmaschinen? –> wenn man z.B. nach dem eigenen Unternehmen oder anderen naheliegenden Suchbegriffen googlet… Stichwort Online Reputation
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- Etc.
2. Wenn reagieren, dann…
Entscheidet sich ein Unternehmen für eine Reaktion, gilt es ebenfalls die folgenden Fragen zu beantworten, respektive Punkte zu berücksichtigen:
- Wann? –> manchmal muss nicht immer gleich sofort reagiert werden. Häufig ist es so, dass die eigenen „Fans“ für das angegriffene Unternehmen Position beziehen und die Verteidigung übernehmen.
- Wer? –>Idealerweise ist es ein Unternehmensvertreter, der sich klar als solcher zu erkennen gibt. Weniger gut kommt es wohl an, wie im Fallbeispiel Pringles vorgekommen, wenn irgendeine PR-Agentur relativ anonym antwortet…
- Wo?, respektive auf welchem Kanal? –> Je nachdem macht es Sinn, direkt im Kommentarfeld zu antworten. Das Unternehmen muss sich einfach bewusst sein, dass der Kommentar im Internet sichtbar bleibt, bis in die Ewigkeit – denn im Internet schreibt man bekanntlich mit Tinte, und nicht mit Bleistift (schönes Zitat aus dem Film „The Social Network“). Das Antworten per E-Mail ist meistens eher gefährlich, ein persönliches Telefonat oder gar Treffen ist je nachdem angebracht.
- Wie? –>Klar, eine Antwort, sprich Reaktion, sollte immer sachlich und freundlich sein. Und man darf niemals falsche Versprechungen machen
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Was halten Sie von obigen Notizen? Was fehlt, oder welche Empfehlungen haben Sie?
